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Die indische Bankenbranche hat seit ihren Anfängen bis heute einen grundlegenden Wandel durchlaufen. Das indische Bankensystem ist das Rückgrat der indischen Wirtschaft. Es hat verschiedene Phasen vor und nach der Unabhängigkeit durchlaufen. Früher bestand das Hauptziel jeder Bank darin, den Kundenstamm zu vergrößern, doch heute liegt der Schwerpunkt darauf, Kunden durch gesteigerte Zufriedenheit zu binden. Mit der Einführung von Technologie im Bankwesen stiegen auch die Erwartungen der Kunden, was zu einem intensiven Wettbewerb führte. Dieser verstärkte Wettbewerb zwang die Banken, zur Sicherung ihres Fortbestands beste Dienstleistungen zu minimalen Preisen anzubieten, und veranlasste sie, sich mithilfe von Internet-Technologie auf die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren. Die Bankenbranche ist mittlerweile zu einem der größten Nutzer von IT-Dienstleistungen geworden. Daher wurde es als notwendig erachtet, ein solches Projekt durchzuführen, um anhand dieses Buches die Kundenperspektive auf das Internet-Banking zu verstehen.
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