Metodo SERVQUAL

Con l'avvento della globalizzazione, i consumatori sono diventati sempre più esigenti. Pertanto, le aziende che intendono rimanere sul mercato devono cercare di soddisfare le esigenze dei propri clienti, fornendo loro beni e servizi di qualità. Trattandosi di una questione soggettiva e particolare di ogni persona, la qualità di un servizio è un fattore molto complicato da misurare. Lo strumento SERVQUAL è uno dei principali metodi per ottenere un risultato affidabile, poiché consente di analizzare la disparità tra le aspettative e la percezione del consumatore, sotto le dimensioni della tangibilità, affidabilità, prontezza, sicurezza ed empatia. Questo lavoro ha lo scopo di valutare la qualità del servizio fornito in un ristorante universitario, nella città di Mossoró/RN, dal punto di vista degli utenti, attraverso lo strumento SERVQUAL. È stato quindi utilizzato un approccio esplorativo al problema basato su un caso di studio, in cui la raccolta dei dati è avvenuta attraverso una ricerca di tipo qualitativo e quantitativo. I risultati ottenuti hanno rivelato che la soddisfazione degli utenti del ristorante è negativa-intermedia.