Méthode SERVQUAL

Avec l'avènement de la mondialisation, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Ainsi, les entreprises qui souhaitent rester sur le marché doivent chercher à satisfaire les besoins de leurs clients en leur fournissant des biens et des services de qualité. Comme il s'agit d'une question subjective et particulière à chaque personne, la qualité d'un service est un facteur très difficile à mesurer. L'outil SERVQUAL est l'un des principaux moyens d'obtenir un résultat fiable, car il permet d'analyser l'écart entre les attentes et la perception du consommateur, sous les angles de la tangibilité, de la fiabilité, de la réactivité, de la sécurité et de l'empathie. Ce travail a pour objectif d'évaluer la qualité du service fourni dans un restaurant universitaire de la ville de Mossoró/RN, du point de vue des utilisateurs, à l'aide de l'outil SERVQUAL. Ainsi, une approche exploratoire du problème a été utilisée sur la base d'une étude de cas, dans laquelle la collecte des données a été réalisée à travers une recherche qualitative et quantitative. Les résultats obtenus ont révélé que la satisfaction des utilisateurs du restaurant est négative à moyenne.