Beschwerdemanagement 2.0

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kundenbeim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,während die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerdenicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur dieHälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnellwird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt:Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,werden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug:Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diesesomit ebenfalls beeinflussen.Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen undMeinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zuveröffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweilegibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheitbinden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Lichtrücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeitunzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozessist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristigzur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstigerbestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.Das Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden.Auch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungenmit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssenbeibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.